Проектирование центра обслуживания вызовов

Целью настоящей курсовой работы является получение знаний о принципах функционирования современных центров обслуживания вызовов (ЦОВ) и навыков их проектирования с применением известных математических методов на основании исходных данных, близких к реальным.

Основными источниками теоретического материала для выполнения заданий курсовой работы являются курсы лекций “Теория телетрафика ч.2” и “IP-телефония”, а также издание СПбГУТ “Методические рекомендации к практическим занятиям. Контакт-центры мультисервисных сетей связи” Б.С. Гольдштейн, В.А. Зарубин, книги “Call-центры и компьютерная телефония” Б.С. Гольдштейн, В.А. Фрейнкман и “IP-телефония” Б.С. Гольдштейн, А.В. Пинчук, А.Л. Суховицкий.

Работа включает разработку обобщенной функциональной схемы ЦОВ на основании заданных архитектурных особенностей, получение искомых характеристик методами аналитического, построение алгоритмов обработки поступающих в ЦОВ вызовов, разработку структурной схемы проектируемого ЦОВ и разработку сценариев взаимодействия ЦОВ с телекоммуникационными сетями общего пользования при обслуживании вызовов.

Задание на курсовую работу состоит из трех параметров: номер задачи, номер варианта и способ организации коммутационного ядра ЦОВ (коммутатор каналов или система VoIP). Кроме этого, для ЦОВ, построенного по технологии VoIP, должен быть выбран внутренний сигнальный протокол (H.323 или SIP). При взаимодействии ЦОВ с сетью VoIP также определяется сигнальный протокол сети (H.323 или SIP).

Задача: 5 Вариант задачи: 3

На базе call-центра рядом служб реализовано предоставление информационных услуг. Число служб - 5, операторы ЦОВ разделены на ряд групп, каждой службе сопоставляется своя группа операторов.

Время предоставления информационных услуг распределено по показательному закону и различается для всех служб. Интервалы времени между поступающими на отдельные службы запросами распределены по показательному закону. Интенсивность поступления задана в таблице 1.

Определить число операторов для каждой службы, обеспечивающее среднюю задержку запроса на информационные услуги в очереди ЦОВ не более 30 сек. и вероятность отказа в обслуживании. Определить загрузку одного оператора. Воспользоваться моделями СМО .

Таблица 1 - вариант 3 задачи 5.

обслуживание вызов алгоритм

• Разработка обобщенной функциональной схемы ЦОВ
• Определение характеристик ЦОВ
• Значение среднего времени ожидания обслуживания в секундах.
• Разработка алгоритмов обработки вызовов, поступающих на ЦОВ
• Разработка структурной схемы ЦОВ

Читайте также

Проектирование аппаратного обеспечения одноплатных микроконтроллеров
Задание: В заданной РЭС осуществить управляющую функцию по одному из заданных параметров с помощью контроллера, построенного на МПК, разработать электрическую принципиальную схему проект ...

Проектирование устройства автоматической компенсации доплеровской частоты для СДЦ РЛС 5Н84А
Широкое применение радиолокационной техники в военных целях (воздушная и наземная разведки, навигация, вывод на траекторию ракет различного назначения) вызвало в последние годы бурное р ...

Оборудование станции Круговец линейным комплектом ДЦ Неман
На современном этапе развития железнодорожного транспорта все более значимую роль занимают системы с применением микропроцессорной техники. В настоящее время разрабатываются и вводятся в ...